家居建材消费纠纷源头治理 创新合同监管模式显成效

2025年2月份湖里区家居建材消费投诉量环比下降17.4%，消费者满意度持续提升——这是厦门市湖里区市场监督管理局推动出台厦门市首个家居建材销售合同（推荐文本）后，取得的成效。该项举措通过构建“合同领域事前监管”机制，规范合同内容、明晰购销双方权责、规避不公平格式条款等方式，推动消费纠纷源头化解，进一步规范家居建材市场交易秩序。

　　作为厦门市家居建材行业的核心聚集地，湖里区汇聚5家大型建材市场、近1400家经营户，承担全市三分之一市场份额。但家装建材交易合同普遍存在条款简略、权责模糊、售后服务缺失等问题，导致消费纠纷频发。据2024年相关数据显示，合同履约问题占家居类投诉总量的45%，成为制约行业发展的突出矛盾。

　　对此，湖里区市场监管局联合厦门市产品质量监督检验院、装修设计协会等专业机构，历时半年调研论证，聚焦“建材质量争议”“售后责任不清”“违约处理不明”等核心痛点，推出覆盖建材销售全流程的标准化合同范本。该文本新增“质量合约”专项条款，将质保年限、国标规范等关键信息前置约定，同时对产品规格、运输安装、验收检测等易争议环节细化权责，努力实现“签约即定分止争”。

　　“这份合同就像‘定心丸’，既保护消费者，也让我们经营更规范！”红星美凯龙某品牌商户负责人表示。据悉，自去年11月家居建材行业合同合规指导现场会召开后，湖里区红星美凯龙率先将推荐文本与信息化销售系统融合，近三个月内的合同纠纷投诉量呈下降趋势，今年2月线上ODR客诉环比降低22%；吉家家世界以该推荐文本为范本，完成场内销售合同升级，目前合同推广使用率超90%。

　　湖里区市场监管局相关负责人表示，此次合同监管模式创新不仅是文本的升级，更是探索出“事前预防+事中指导+事后监管”的全链条监管路径，推动家居建材行业从“被动整改”转向“主动规范”。

　　从“事后调解”转向“源头治理”，湖里区市场监管局以“小合同”撬动“大监管”的创新实践，不仅降低了消费维权成本，更激活了行业自律活力。这一模式为家居建材市场规范化发展提供了鲜活样本，彰显了市场监管部门在优化消费环境、推动高质量发展中的积极作用。